Ticket Schema

The ticket title

Detailed ticket description

Rich text HTML version of the ticket description

Best-effort AI summary of the ticket content. Two writers: (a) the worker queue for imported external-master mirrors (e.g. TANSS — their description holds the raw source mail), rendered on the detail page; (b) create_ticket_from_email, which mirrors the summary it just wrote into `description` so it stays recognisable as machine-written text — not rendered for source EMAIL (the description already IS the summary). Null when AI is disabled for the tenant. Distinct from dispatch.aiSummary, which is an internal metadata field of the auto-dispatch pipeline and is not rendered.

Set by the worker whenever an AI summary was attempted — even when the LLM returned nothing (AI off, content too short). Prevents the lazy on-open trigger from re-enqueuing the same ticket on every load.

Machine-readable reason why the last AI summary attempt produced nothing: disabled_by_admin | no_account_no_fallback | account_unusable | too_short | truncated | model_empty | no_output | llm_error. Null on success. Exists so "why does this ticket show the raw mail?" is answerable from the record instead of only from the worker journal.

AI summary of the ticket CONVERSATION (description + messages), as opposed to `aiSummary` which only condenses the initial description. Written on demand by POST /tickets/:id/summary and cached until new messages arrive. Additive, no backfill — absent means "never requested".

Current ticket status

Ticket priority level

Associated party UUID

Specific site/address of the associated party

Associated contact person UUID

Assigned user UUID

Human dispatcher responsible for this ticket (ADR 0260): the person who manually created/dispatched it or confirmed/overrode the AI dispatch. Null for pure AI auto-dispatch (no human dispatcher). Server-managed — drives the per-dispatcher Rückfragen-KPI (Dispo-Zielvereinbarung).

Associated org unit UUID

Current ownership tier: CUSTOMER (customer IT) or MSP. null/absent means MSP (legacy).

When the ticket was last handed to CUSTOMER (SLA pause start). Server-managed.

Accumulated milliseconds the SLA clock was paused while the ticket sat at CUSTOMER. Server-managed.

Assignee parked while the ticket sits at CUSTOMER; restored on hand-back. Server-managed.

Associated contract UUID

Associated project UUID

Linked sales_order UUID (the order this ticket originated from)

ID of the orderItem inside the linked sales_order (matches salesOrder.orderItems[].id)

Origin of the linked sales-order item — internal or weclapp

Due date in ISO format

Resolution date in ISO format

Closure date in ISO format

Timestamp of the last status change (denormalized for time limit queries)

Timestamp of the last reopen event (system or manual). Cleared on next non-reopen status change.

User UUID of the actor who reopened the ticket, or one of the sentinel strings "system:auto_close_undo", "system:inbound_mail_ai", "system:inbound_mail_closed" for system-triggered reopens.

Why the ticket was reopened — drives UI banners and audit.

The status the ticket was in immediately before being reopened.

Einstufung des Klassifikators, die zur Wiedereröffnung geführt hat.

Konfidenz (0…1) der Einstufung zum Zeitpunkt der Wiedereröffnung.

Woraus sich die Wiedereröffnung ergab: Schwellwert erreicht ("threshold"), Tenant-Fallback bei Unsicherheit ("fallback") oder von einem Menschen bestätigt ("confirmed").

User-UUID der Person, die die unsichere KI-Einstufung bestätigt hat (nur bei aiReopenBasis "confirmed").

Zustand der manuellen Bestätigung einer unsicheren KI-Einstufung.

Marker: die Abschluss-Mail dieses Schließ-Zyklus wurde bereits versendet (server-managed).

Im Betreff genannte, aber mangels Absenderbezug verworfene Ticketnummer (ADR 0604). Grundlage für den Zuordnungs-Vorschlag auf der Detailseite.

Folge-Ticket wurde wie ein neues Mail-Ticket angelegt, weil das Projekt des Vorgängers nicht mehr lief (ADR 0966). Grundlage für den Hinweis auf der Detailseite.

Ticket tags

ADR 0146 — explicit permission to invoice time bookings for this ticket while it is still open (e.g. customer ghosted). When `allowedWhileOpen` is true the billing-guard treats the ticket as billable. The reason is internal and propagates into the Leistungsnachweis snapshot, not onto the customer invoice.

ADR 0274 — mark this ticket for STANDALONE billing: its billable time is carved out of the customer collective Leistungsnachweis (and, if the ticket belongs to a project, out of the project LN too) and billed on its own via POST /tickets/:id/generate-performance-record. `enabledBy`/`enabledAt` and the `performanceRecord*`/`invoicedAt` back-references are set server-side only. Set via PUT /tickets/:id/standalone-billing (permission `ticket_billing_override`).

Ticket difficulty (0–100). Feeds the XP award formula on close. Defaults to 50 at award time if null.

Structured skill requirements for dispatch matching

Explicitly chosen language for customer-facing ticket communication (ADR 0875). null = derived from contact/site/customer/tenant.

Automatically detected language of the ticket content (ISO 639-1, via fastText lid.176)

Detection confidence (0..1). Used with LANGUAGE_DETECTION_CONFIDENCE_THRESHOLD

Timestamp of the last language detection run

Set when this ticket was converted to another entity (opportunity/complaint). Seit ADR 0548 wird das Quell-Ticket dabei soft-geloescht, WENN nichts daran haengt, das am Ziel nicht abbildbar ist. Haengt etwas dran, bleibt es erhalten, wird auf den Endstatus gesetzt und `retainedBecause` nennt den Grund. Written only by the conversion routes.

Set when this ticket was created by converting another entity (opportunity/complaint). Written only by the conversion routes.

Reference to a contract position this ticket relates to

Contact person name (used when contactPartyId is not available)

Channel through which the ticket was reported

Ticket type — references the `key` of a ticket_type entity (e.g. INCIDENT, REPAIR). Configurable per tenant; no longer a fixed enum.

External ticket reference ID

Estimated work time in minutes

Timestamp of the first agent response (drives time_to_first_response targets, ADR 0117a)

Timestamp at which the latest inbound customer email was acknowledged as "handled, no reply needed". Clears the awaiting-reply badge when >= the last inbound email time; a newer inbound email re-arms the badge.

User who acknowledged the latest inbound customer email (see inboundReplyAckedAt).

Timestamp at which new comments on this ticket were acknowledged as seen. Clears the comment badge (speech bubble) on the board card and in the ticket list; a newer comment re-arms it. Deliberately SEPARATE from inboundReplyAckedAt: the card shows two pills (envelope = unanswered customer mails, bubble = new comments) and each acknowledges only its own — a shared stamp would mean clicking one pill silently clears the other. Team-wide, not per user (same shared-inbox philosophy as the mail badge). Nullable, no backfill: a missing stamp counts every comment inside the 90-day window.

User who acknowledged the new comments (see commentsAckedAt).

Timestamps of unanswered inbound customer emails that were carried over by a merge and that the standard computation can no longer see. The awaiting-reply badge derives from "inbound emails newer than the last OUTBOUND email of the record" — after a merge that comparison spans two formerly independent conversations, so a reply in one thread silently marks an open question in the other as answered. The merge therefore pins the affected timestamps here; the badge counts them in addition to the computed ones. Cleared by ack-inbound-reply. Server-managed (see merge.service.ts).

Denormalized active service targets (ADR 0117a)

If set, this ticket was merged into the referenced ticket

Ticket number of the ticket this was merged into (denormalized for display)

Linked risk IDs

Lifts the customer's service block (Leistungssperre) for this ticket only (ADR 0815). Writable only with the party_block permission; grantedAt/grantedBy are server-set. The customer's block itself stays in place.

Budget control: billing type, caps, consumed time, and lock state

Auto-dispatch metadata set by the AI dispatch pipeline

Herkunftsmarker (EMAIL, M365_OUTLOOK, TANSS, …). Zwei Bedeutungen, die zusammenfallen: WOHER der Datensatz kam und — falls der Wert einem `externalMaster`-Provider entspricht — WER ihn führt. Ein Ticket mit `source: "TANSS"` ist ein read-only Spiegel (ADR 0377): Bearbeitungsversuche scheitern mit 423, gepflegt wird es ausschließlich vom Sync. Der Guard wirkt PRO DOKUMENT — in Codemeta angelegte Tickets tragen kein `source` und bleiben uneingeschränkt bearbeitbar, obwohl sie in derselben Collection liegen. Die Sperre lässt sich pro Ticket aufheben, ohne die Herkunft zu verfälschen: `externalOwnership: "LOCAL"` (ADR 0432) übernimmt den Vorgang nach Codemeta — `source` bleibt dann als Herkunftsangabe stehen, führt aber nicht mehr. Vorher wurde das Feld bereits ad hoc geschrieben (EMAIL/M365_OUTLOOK), war aber nie deklariert — bei `additionalProperties: false` konnte es über validierte Pfade nicht gesetzt werden.

Unterdrückt die Ticket-Eingangsbestätigung an den Kunden (`ticket_created`-Mail) für genau dieses Ticket, auch wenn eine Benachrichtigungsregel (approval_policy, ADR 0458) greifen würde. Wird von der Erstell-Maske gesetzt („Eingangsbestätigung senden" abgewählt), z. B. wenn der Kunde bereits am Telefon informiert wurde oder das Ticket rein intern angelegt wird. Nur beim Anlegen ausgewertet (`afterCreate`), danach reine Dokumentation. Fehlt das Feld (Altbestand), gilt `false` — kein Backfill nötig.

Übernahme eines Fremdsystem-Spiegels in die lokale Verantwortung (ADR 0432). `"LOCAL"` hebt die read-only-Sperre aus ADR 0377 auf: das Ticket bleibt formal ein TANSS-Ticket (`source`/`sourceRef` bleiben erhalten, der Deeplink funktioniert weiter), wird aber ab jetzt in Codemeta zu Ende bearbeitet und vom TANSS-Sync nicht mehr angefasst. In TANSS trägt der Vorgang dann den Tag "CodemetaOS". Fehlt das Feld (Altbestand), gilt der Datensatz weiter als Spiegel — kein Backfill nötig. Nur über POST /tickets/:id/takeover setzbar (in `protectedFields`), niemals per generischem PATCH.

Zeitpunkt der Übernahme (ADR 0432).

Interne User-Id, die die Übernahme ausgelöst hat (ADR 0432).

Name des Tags, der bei der Übernahme im Fremdsystem gesetzt wurde (ADR 0432). Belegt, dass die Gegenseite markiert ist — die Übernahme wird nur bei Erfolg vollzogen. `null` BEI GESETZTEM `externalOwnership: "LOCAL"` ist die eine dokumentierte Ausnahme (ADR 0457): der Vorgang existierte im Fremdsystem nicht mehr, konnte deshalb nicht markiert werden, und die Übernahme wurde nach ausdrücklicher Bestätigung trotzdem vollzogen. Bei fehlendem `externalOwnership` heißt `null` schlicht „nie übernommen".

Direktverweis auf den Datensatz in der Oberfläche des führenden Fremdsystems (ADR 0362/0377). Wird beim Spiegeln einmal mitgeschrieben, weil der Host nur in `integration_configs` steht — Daten, die die Ticketseite nicht lädt und ein Techniker nicht zwingend lesen darf. Fehlt das Feld (ältere Spiegel), zeigt die Oberfläche schlicht keinen Link — kein Backfill nötig.

Reference to the source system this entity was imported from

Customer satisfaction rating for this ticket, populated from survey responses

Whether this ticket is appropriate for an intern/junior to work on (auto-set when difficulty < 30; manual override possible)

Parent major incident this ticket is grouped under

Ticket is snoozed until this timestamp; hidden from active queues

User who snoozed the ticket

When the ticket was snoozed

Reason provided when snoozing

Top-N task_template IDs suggested by the dispatcher (ADR 0138 Hook A). Server-managed via /suggest-templates endpoint.

task_template IDs that have been applied to this ticket (used by skill-aware dispatch in Hook B).

When the template suggestion pipeline last ran for this ticket.